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Direito do consumidor: em caso de extravio de bagagem, quais seus direitos? Por André Cunha

Sabemos que o extravio de bagagem em viagens aéreas é uma das principais reclamações do consumidor, e quem já enfrentou esta situação sabe muito bem o constrangimento e a dificuldade, mesmo quando a bagagem possui apenas itens básicos. A viagem de negócios, a atividade profissional ou acadêmica, ou mesmo uma viagem de lazer pode ficar seriamente comprometida com o extravio de bagagem. E em situações como essas, quais os direitos do consumidor?

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Primeiro é preciso registrar que o consumidor identifique claramente suas malas para minimizar a possibilidade de extravio. Importante salientar que as empresas aéreas também exigem que itens valiosos – como joias ou aparelhos eletrônicos – estejam na bagagem de mão para melhor segurança. É necessário seguir estas regras como forma de minimizar as chances de ter problemas.

Dica valiosa também é a contratação do seguro-viagem com cobertura ou assistência para o extravio de bagagem. Neste caso, se o consumidor tiver suas malas perdidas durante a viagem, não corre o risco de ficar sem assistência e perder seus compromissos.

No caso de haver extravio de bagagem sugere-se ao consumidor, para evitar problemas, que comunique à empresa aérea logo na área de desembarque o sinistro, providenciando o preenchimento do formulário próprio. Contudo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) faculta ao consumidor fazer esta reclamação à empresa aérea em até 15 (quinze) dias da data do desembarque.

O consumidor poderá também registrar a reclamação diretamente na Anac, principalmente se já reclamou para a empresa aérea e não foi atendido. A Anac possui autonomia para aplicar sanção administrativa à empresa. No entanto, a agência não poderá coagir a empresa área a indenizar o consumidor, sanção essa que somente poderá ser aplicada pelo Poder Judiciário.

Em caso de necessidade à indenização, é importante que o consumidor guarde os documentos que comprovem o embargue e o extravio da bagagem, como por exemplo o cartão de embarque e os protocolos de que a bagagem foi despachada. Importante neste momento, juntar e guardar todos os comprovantes dos gastos adicionais que foram necessários pelo extravio da bagagem bem como os documentos relacionados às atividades que seriam cumpridas no destino.

A Anac entende que a bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por no máximo 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Caso não seja localizada e entregue ao passageiro neste prazo deverá ter seu conteúdo indenizado.

No entanto, saiba que danos adicionais – como por exemplo a frustração de uma viagem de férias, a perda de um negócio ou a perda de uma atividade profissional – se ocorrerem, deverão ser indenizados pela companhia aérea em sua integralidade, mesmo que a bagagem seja localizada e devolvida no prazo estabelecido pela Anac. Neste caso, não é costume das companhias aéreas indenizarem espontaneamente, o consumidor precisará buscar o auxílio de um profissional de sua confiança!

Texto escrito por ANDRÉ CUNHA

André de Moura da Cunha é ex-diretor do Procon de Blumenau. Especialista em Direito do consumidor, também é presidente do Fórum dos Procons de Santa Catarina e possui uma grande experiência na resolução de problemas, sejam eles em causas individuais ou coletivas. O advogado, que é natural de Gaspar, já atuou como autônomo e depois fez importantes colaborações como assessor na Câmara de Vereadores de Blumenau, diretor jurídico no Seterb e secretário do Meio Ambiente de Blumenau no ano de 2019.

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