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Direito do consumidor: o tempo de espera para atendimento em agência bancária, por André Cunha

Com a pandemia de Covid-19, a elevação da quantidade de pessoas nas filas externas das agências bancárias em busca de apoio técnico para suprir burocracias básicas do dia a dia aumentou muito. Exemplos dessas ações corriqueiras são os saques e recebimentos de salários pelos trabalhadores, aposentados e pensionistas da Previdência Social; do valor do Programa de Integração Social (PIS) e do Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep) ou Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS); além do mais recente, que tem carregado multidões aos bancos todos os dias em todo o Brasil: o auxílio emergencial pago pelo Governo Federal desde o ano 2020.

Em relação à questão do tempo de espera em agências bancárias, a lei municipal nº 6.799 de 23 de novembro de 2005 dispõe sobre a obrigatoriedade das agências bancárias, cooperativas de créditos e demais instituições financeiras estabelecidas no município, de manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável.

Ainda estabelece um tempo razoável para espera por atendimento, pelo consumidor, que seria de 20 minutos em dias normais e 35 minutos em dias de grande movimentação – dias anteriores ou posteriores a feriados, no último dia útil do mês e no período do 1º ao 10º dia de cada mês – prevendo penalidades nos casos de descumprimento, como advertência, multa e suspensão.

Como se percebe, a lei municipal define limites de tempo de aguardo para o setor de caixas físicos e de gerência. Nesses casos, a lei versa ao cidadão que se dirige ao banco para efetuar tipos de serviço, como abertura e encerramento de conta corrente e poupança de pessoas físicas e jurídicas, FGTS – Atendimento Expresso, encaminhamentos para emissão de cartão de débito e crédito, consultas à mesa da gerência e despachos em caixas eletrônicos. Como garante que nos caixas físicos o mesmo tratamento.

Já nos caixas eletrônicos, a passagem de clientes é mais rápida e não há atrasos, lentidões ou morosidades de grande significância. Estes contribuintes que acessam os caixas eletrônicos para operações diversas, como saque, depósito, transferência, consulta de saldo, visualização e emissão de extrato bancário, pedido de empréstimo ou validação de senha e assinatura eletrônica para aplicativos, não utilizam a mesma fila para ingresso ao banco para tratar assuntos com operadores físicos de caixa, pois se deslocam diretamente ao setor paralelo, onde estão as máquinas.

Importante ressaltar que quando o consumidor se sentir afetado pelo tempo de espera com limite ultrapassado, deverá comparecer à esfera administrativa na sede do Procon munido da senha de atendimento no banco com o horário impresso e de um comprovante de pagamento ou de outra ação desenvolvida no caixa físico do banco, que tenha levado mais de 20 minutos em dias normais ou 35 minutos em dias de grande fluxo, que nesse caso o órgão deverá tomar providências e aplicar uma multa.

O Procon, nas circunstâncias atuais, deve realizar apurações e constatação de irregularidades e que nesse caso os estágios começam com a notificação do banco, dando-lhe oportunidade de esclarecimentos. Este é um dos pilares abordados e garantidos os consumidores pela legislação vigente.

Texto escrito por ANDRÉ CUNHA

André de Moura da Cunha é o diretor do Procon de Blumenau. Especialista em Direito do consumidor, também é presidente do Fórum dos Procons de Santa Catarina e possui uma grande experiência na resolução de problemas, sejam eles em causas individuais ou coletivas. O advogado, que é natural de Gaspar, já atuou como autônomo e depois fez importantes colaborações como assessor na Câmara de Vereadores de Blumenau, diretor jurídico no Seterb e secretário do Meio Ambiente de Blumenau no ano de 2019.

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